OUVIDORIA DA SANEPAR

 

A Ouvidoria da Sanepar foi implantada em setembro de 2003 e integra a estrutura da Diretoria da Presidência.

A Ouvidoria detém independência funcional em relação às demais Unidades da Companhia, sem relação de hierarquia.

A Ouvidoria é composta por um Ouvidor, nomeado pela Diretoria Executiva da Companhia, e por uma equipe de servidores e estagiários que recebem os expedientes de forma pessoal, correspondência, internet, e-mail e telefone.

A finalidade da Ouvidoria é a mediação e conciliação de conflitos, buscando soluções para o cidadão e para a Administração, bem como contribuir para elevar continuamente a qualidade dos processos e serviços da Companhia.

Para atingir esses objetivos e dar cumprimento às suas atribuições, a Ouvidoria promove e participa de eventos com Ouvidores e a sociedade civil, disponibiliza atendimento virtual e presencial ao cidadão, elabora normativos, entre outras atividades.

Além disto, a Ouvidoria mantém atendimento ativo com a OGE – Ouvidoria Geral do Estado, AGEPAR - Agência Reguladora do Paraná, Procon - Consumidor.gov e Procon - Cip Procon.

 

O que é a Ouvidoria?

A Ouvidoria é uma Gerência Estratégica, com autonomia e independência garantidas por lei, ligada diretamente à Diretoria da Presidência, que tem como objetivo receber manifestações do público interno e externo, a fim de identificar oportunidades de melhoria de processos, produtos e serviços e buscar soluções efetivas junto aos diversos setores da organização.

A Ouvidoria é a última instância na esfera administrativa para se chegar a uma conciliação com o cliente, evitando ao máximo que ele procure outros canais como; órgãos fiscalizadores, redes sociais, imprensa e até mesmo a judicialização

A Ouvidoria está apta a recepcionar manifestações contendo:

• Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviços.
•  Solicitação: Reivindicação de algo, serviço, informação, que não seja uma reclamação de serviço executado ou atrasado. Solicitação de empregados em relação a gestão interna da Sanepar e que não esteja relacionado com denúncias.
• ×Elogio: Demonstração de reconhecimento, apreço ou satisfação em face de um serviço prestado, atuação de uma gerência, empregado, terceirizado ou estagiário.
•  Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços prestados ou em relação a gestão interna da Sanepar.

 

Quem é o Ouvidor?

Atualmente o Ouvidor da SANEPAR é um empregado efetivo, com graduação superior, nomeado pela Diretoria Executiva da Companhia. No desenvolvimento de suas atividades, conta com o auxílio dos servidores da SANEPAR lotados na Ouvidoria.

 

Quais os objetivos da Ouvidoria?

Contribuir para o aperfeiçoamento e melhoria dos processos e serviços da SANEPAR;

Zelar pela imagem da Companhia perante seus clientes externos, internos, fornecedores e prestadores de serviço, bem como da sociedade em geral;

Manter a comunicação direta entre a sociedade e a SANEPAR;

Colaborar com o fortalecimento da cidadania;

Agir com transparência, presteza, eficiência e imparcialidade;

Promover a participação social como método de governo, e contribuir para a efetividade das políticas e dos serviços públicos;

Proteger a identidade dos manifestantes e os seus respectivos dados pessoais, na forma da Lei.

 

Quem pode procurar a Ouvidoria?

Qualquer pessoa pode procurar a Ouvidoria quando entender que não foi atendida com a devida atenção e empenho pelos empregados ou prestadores de serviços da SANEPAR, ou, ainda, que não tenham sido satisfatoriamente atendidas nos canais convencionais de atendimento. Para reclamar de um serviço da Sanepar é necessário informar o número do protocolo anterior formado por 17 dígitos e com prazo vencido.

Para registro de protocolo na Ouvidoria é necessário que o cliente tenha primeiramente contatado um dos canais de relacionamento:

Teleatendimento 0800 200 0115

Central de Relacionamento

 

CANAIS DE ATENDIMENTO DA OUVIDORIA

A Ouvidoria da Sanepar acolhe as manifestações por intermédio dos seus canais de comunicação, os manifestantes podem entrar em contato via internet, e-mail, telefone, OGE - Ouvidoria Geral do Estado, presencial, correspondência, Agepar (Agência Reguladora do Estado), CIP Procon (Carta de Informações Preliminares), Consumidor.gov (plataforma digital) e diretoria.

ž   Telefone: 0800 400 0600 – indisponível temporariamente;

ž   Internet: https://ouvidoria.sanepar.com.br/sosInternet/;

ž   E-mail:  ouvidoria@sanepar.com.br;

ž   Órgãos externos: OGE, Agepar, Procon, Consumidor.gov;

ž   Correspondência: R. Engenheiros Rebouças n°.1376 - 80.215-900 – Curitiba;

ž   Presencial: A Ouvidoria realiza atendimento pessoal, com horário pré-agendado, nas seguintes localizações:

    Curitiba/PR: Rua Engenheiros Rebouças, 1376. 80.215-900;

     Cascavel/PR: Rua São Paulo, 1060. 85.801-021;

      Londrina/PR: Av. Ayrton Senna DA Silva n°.575 - 86.050-460;

       Maringá/PR: Av. Pedro Taques n°.1381. 87.030-000

Dados necessários:

Protocolo de atendimento anterior;

Matrícula do imóvel e/ou endereço;

Identificação pessoal ou jurídica;

Descrição da situação/objeto de análise;

Contatos (telefone e e-mail),

Fotos e documentos dependendo da situação.

 

Prazos

O manifestante terá um prazo de 25 dias corridos para receber uma resposta oficial da ouvidoria, podendo esse prazo ser prorrogado, mediante justificativa.

A média de tempo que a ouvidoria concluiu uma manifestação é de 15 dias.

Como fazer uma denúncia?

Denúncia é a comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.

Para registrar uma denúncia, favor acessar o link:

https://www.canalintegro.com.br/sanepar

 

A Ouvidoria agirá o mais rápido possível

A Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, estabelece que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Buscando elevar a satisfação do cliente externo, a Ouvidoria da Sanepar trabalha com os seguintes prazos de atendimento:

 

O que acontece com a minha manifestação?

Os atendimentos registrados serão preliminarmente analisados pela própria Ouvidoria que verificará a presença dos elementos básicos que permitam a análise dos fatos. Efetuado o crivo inicial, a Ouvidoria encaminhará o pedido de atendimento às unidades técnicas da SANEPAR para análise e/ou providências.

Após manifestações das unidades técnicas, a Ouvidoria repassará ao interessado as respostas apresentadas.

O cidadão sempre será informado sobre as providências que estão sendo adotadas, inclusive no caso de inadmissibilidade da demanda.

 

Como acompanhar minha manifestação?

Ao serem registradas na Ouvidoria da SANEPAR, as manifestações recebem um número de protocolo. O interessado poderá acompanhar sai manifestação pelo site da ouvidoria (https://ouvidoria.sanepar.com.br). Ou obter informações sobre a sua manifestação pessoalmente na sede da Ouvidoria ou por telefone.

A resposta ao atendimento será encaminhada para o e-mail cadastrado pelo interessado. Caso não seja fornecido endereço eletrônico, o interessado deverá entrar em contato e solicitar a as informações.

 

LEGISLAÇÃO

Lei n.º 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor - CDC

Lei nº 13.460/17 Dispõe sobre os Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos

Decreto-Lei nº 9.492/18 - Regulamenta a Lei 13.460/17

Decreto nº 9.094/17 - Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

Decreto Estadual 10.285/2014 - Dispõe sobre procedimentos a serem observados pela Administração Direta e Indireta, com vista a garantir o acesso à informação