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Ouvidoria
A Ouvidoria da Sanepar é um canal de diálogo direto entre o cidadão e a Companhia. Com autonomia e independência asseguradas por lei, tem a missão de acolher reclamações, sugestões, elogios e solicitações relacionadas aos serviços prestados, acompanhando cada caso junto aos setores responsáveis. Mais do que mediar soluções efetivas para o cliente, o papel da Ouvidoria é identificar oportunidades de melhoria contínua em nossos processos e serviços.
Atenção: A Ouvidoria atua como última instância de atendimento. Ela deve ser acionada apenas quando as tentativas de resolução nos canais convencionais (central de atendimento, aplicativo, WhatsApp, pontos de atendimento, site) já tiverem sido esgotadas.
Que tipo de manifestação pode ser encaminhada à Ouvidoria?
- Reclamação: Insatisfação sobre a prestação de serviços ou atendimento
- Solicitação: Insatisfação sobre a prestação de serviços ou atendimento
- Elogio: Reconhecimento da qualidade dos serviços ou da atuação de colaboradores.
- Sugestão: Proposta de melhoria para os serviços ou gestão da Companhia.
Canais de comunicação com a Ouvidoria
A Ouvidoria da Sanepar mantém diversas formas de contato para acolhes as manifestações dos clientes. Seja via internet, telefone, e-mail, presencialmente e por correspondência. Confira os dados de contato:
Formulário online: SOS - Sistema de Ouvidoria Sanepar
Telefone: 0800 400 0600 – 08:00 às 12:00 e das 13:00 às 17:00
E-mail: ouvidoria@sanepar.com.br;
Correspondência: R. Engenheiros Rebouças n°.1376 - 80.215-900 – Curitiba;
Presencialmente nos seguintes endereços e horários:
- Curitiba/PR: Rua Engenheiros Rebouças, 1376 - das 9h às 12h e 13h às 17h;
- Cascavel/PR: Rua São Paulo, 1060 - horário pré-agendado;
- Londrina/PR: Av. Ayrton Senna DA Silva n°.575 - horário pré-agendado;
- Maringá/PR: Av. Pedro Taques n°.1381 - horário pré-agendado, e
- Ponta Grossa/PR: R. Balduíno Taques n°.1150 - horário pré-agendado.
Quem pode acionar a Ouvidoria da Sanepar?
Qualquer pessoa física ou jurídica pode procurar a Ouvidoria, especialmente quando considerar que não foi atendida de forma satisfatória pelos empregados, prestadores de serviços da Sanepar ou nos canais convencionais de atendimento. A maneira mais rápida e prática de registrar sua demanda é acessar o SOS - Sistema de Ouvidoria da Sanepar no botão abaixo.
Para registrar um protocolo na Ouvidoria é necessário já ter havido um contato anterior por meio de um dos canais de relacionamento (confira aqui), e informar o número do protocolo de serviço, formado por 17 dígitos, já com prazo vencido.
Como acompanhar minha manifestação?
Toda manifestação registrada recebe um número de protocolo. O interessado pode acompanhar o andamento da manifestação pelo canais: SOS - Sistema de Ouvidoria Sanepar, 0800 400 0600 ou presencialmente, na Sede Administrativa da Sanepar, em Curitiba.
Quais são os prazos de resposta?
Conforme a Lei nº 13.460/2017, o prazo legal para resposta conclusiva da Ouvidoria é de até 30 dias, prorrogável justificadamente por igual período.
Internamente, nosso compromisso é responder em até 15 dias corridos, a contar do primeiro dia útil após o registro da manifestação. Caso haja necessidade de prorrogação, o usuário será formalmente comunicado.
O que acontece com a minha manifestação?
Os atendimentos registrados serão preliminarmente analisados pela própria Ouvidoria que verificará a presença dos elementos básicos que permitam a análise dos fatos. Efetuado o crivo inicial, a Ouvidoria encaminhará o pedido de atendimento às unidades técnicas da SANEPAR para análise e/ou providências.
Após manifestações das unidades técnicas, a Ouvidoria repassará ao interessado as respostas apresentadas. O cidadão sempre será informado sobre as providências que estão sendo adotadas, inclusive no caso de inadmissibilidade da demanda.
A resposta ao atendimento será encaminhada para o e-mail cadastrado pelo interessado. Caso não seja fornecido endereço eletrônico, o interessado deverá entrar em contato e solicitar a as informações.
Sobre a Ouvidoria da Sanepar
A Ouvidoria da Sanepar foi implantada em setembro de 2003 e integra a estrutura da Diretoria da Presidência. Para cumprir suas atribuições, a Ouvidoria promove e participa de eventos com Ouvidores e a sociedade civil, disponibiliza atendimento virtual e presencial ao cidadão, elabora normativos, entre outras atividades.
Por meio dela, a Sanepar também recebe e mantém atendimento ativo às manifestações direcionadas por Órgãos Externos, como a OGE - Ouvidoria Geral do Estado, Agepar (Agência Reguladora do Estado), Consumidor.gov (plataforma digital) e Procon (Carta de Informações Preliminares).
Atualmente o Ouvidor da Sanepar é Stiverson Charles Gouvea de Oliveira - empregado efetivo, com graduação superior em Direito, nomeado pela Diretoria Executiva da Companhia. No desenvolvimento de suas atividades, conta com o auxílio de empregados da Sanepar lotados na Ouvidoria.
Quais os objetivos da Ouvidoria?
- Promover a participação da sociedade administração dos serviços prestados, em cooperação com outras entidades de defesa do consumidor;
- Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
- Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
- Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
- Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
- Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
- Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Como fazer uma denúncia ou solicitar informações?
Denúncia é a comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes. Para registrar uma denúncia, o canal não é a Ouvidoria, mas o Canal Íntegro da Sanepar. Para esse tipo de registro, acesse o portal www.canalintegro.com.br/sanepar
Quanto a pedidos de informações baseadas na Lei de Acesso à informação (LAI), as orientações podem ser obtidas no Portal da Transparência da Sanepar no endereço transparencia.sanepar.com.br. Para registrar SIC acesse diretamente o link: https://transparencia.sanepar.com.br/sic
Legislação Relacionada às atividades da Ouvidoria Sanepar
- Lei n.º 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor - CDC
- Lei nº 13.460/17 Dispõe sobre os Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos
- Decreto-Lei nº 9.492/18 - Regulamenta a Lei 13.460/17
- Decreto nº 9.094/17 - Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.
