Como acompanhar minha manifestação?

Toda manifestação registrada recebe um número de protocolo. O interessado pode acompanhar o andamento da manifestação pelo mesmo sistema no qual foi aberto o registro ou obter informações sobre a sua manifestação pessoalmente na Ouvidoria, na Sede Administrativa da Sanepar, em Curitiba.

Quais são os prazos de resposta?

A Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, estabelece que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. O manifestante tem um tempo médio de 15 dias corridos para receber uma resposta oficial da Ouvidoria, podendo esse prazo ser prorrogado mediante justificativa, todavia a Ouvidoria agirá o mais rápido possível, atualmente a média de tempo de resposta é de 11 dias.

O que acontece com a minha manifestação?

Os atendimentos registrados serão preliminarmente analisados pela própria Ouvidoria que verificará a presença dos elementos básicos que permitam a análise dos fatos. Efetuado o crivo inicial, a Ouvidoria encaminhará o pedido de atendimento às unidades técnicas da SANEPAR para análise e/ou providências.

Após manifestações das unidades técnicas, a Ouvidoria repassará ao interessado as respostas apresentadas. O cidadão sempre será informado sobre as providências que estão sendo adotadas, inclusive no caso de inadmissibilidade da demanda.

A resposta ao atendimento será encaminhada para o e-mail cadastrado pelo interessado. Caso não seja fornecido endereço eletrônico, o interessado deverá entrar em contato e solicitar a as informações.

Canais de comunicação com a Ouvidoria

A Ouvidoria da Sanepar mantém diversas formas de contato para acolhes as manifestações dos clientes. Seja via internet, e-mail, presencialmente e por correspondência. Confira os dados de contato:

Telefone: 0800 400 0600 – 08:00 às 12:00 e das 13:00 às 17:00 

E-mail:  ouvidoria@sanepar.com.br;

Correspondência: R. Engenheiros Rebouças n°.1376 - 80.215-900 – Curitiba;

Presencialmente nos seguintes endereços e horários:

• Curitiba/PR: Rua Engenheiros Rebouças, 1376. 80.215-900 - das 9h às 12h e 13h às 17h
• Cascavel/PR: Rua São Paulo, 1060. 85.801-021 - horário pré-agendado.
• Londrina/PR: Av. Ayrton Senna DA Silva n°.575 - horário pré-agendado.
• Maringá/PR: Av. Pedro Taques n°.1381 - horário pré-agendado.

Sobre a Ouvidoria da Sanepar

A Ouvidoria da Sanepar foi implantada em setembro de 2003 e integra a estrutura da Diretoria da Presidência. Para cumprir suas atribuições, a Ouvidoria promove e participa de eventos com Ouvidores e a sociedade civil, disponibiliza atendimento virtual e presencial ao cidadão, elabora normativos, entre outras atividades.

Por meio dela, a Sanepar também recebe e mantém atendimento ativo às manifestações direcionadas por Órgãos Externos, como a OGE - Ouvidoria Geral do Estado, Agepar (Agência Reguladora do Estado), Consumidor.gov (plataforma digital) e Procon (Carta de Informações Preliminares).

Atualmente o Ouvidor da Sanepar é Stiverson Charles Gouvea de Oliveira - empregado efetivo, com graduação superior em Direito, nomeado pela Diretoria Executiva da Companhia. No desenvolvimento de suas atividades, conta com o auxílio de empregados da Sanepar lotados na Ouvidoria. 

Quais os objetivos da Ouvidoria?

• Promover a participação da sociedade administração dos serviços prestados, em cooperação com outras entidades de defesa do consumidor;
• Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
• Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
• Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
• Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
• Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
• Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Como fazer uma denúncia ou solicitar informações?

Denúncia é a comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes. Para registrar uma denúncia, o canal não é a Ouvidoria, mas o Canal Íntegro da Sanepar. Para esse tipo de registro, acesse o portal www.canalintegro.com.br/sanepar

Quanto a pedidos de informações baseadas na Lei de Acesso à informação (LAI), as orientações podem ser obtidas no Portal da Transparência da Sanepar no endereço transparencia.sanepar.com.br. Para registrar SIC acesse diretamente o link: https://transparencia.sanepar.com.br/sic

Legislação Relacionada às atividades da Ouvidoria Sanepar

• Lei n.º 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor - CDC
• Lei nº 13.460/17 Dispõe sobre os Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos
• Decreto-Lei nº 9.492/18 - Regulamenta a Lei 13.460/17
• Decreto nº 9.094/17 - Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.
• Decreto Estadual 10.285/2014 - Dispõe sobre procedimentos a serem observados pela Administração Direta e Indireta, com vista a garantir o acesso à informação.